1. FINES Y OBJETIVOS
Teniendo en cuenta el cambio experimentado por el entorno y el mercado durante las últimas décadas, podemos afirmar que hasta hace muy poco el sector empresarial no se preocupaba por retener y fidelizar a sus clientes.
Pero, con los años noventa, llegó la liberación de los mercados, la competitividad real aterrizó y con ello un mundo abierto a multitud de ofertas para el consumidor. Los clientes de cambiaban de establecimiento con rapidez y esto hacía perder competitividad a las empresas. Ante esta situación la única alternativa era convertir al cliente en el centro de la empresa, había que conseguir retenerlo y hacerle fiel, es decir, había que implantar una estrategia CRM.
CRM es un software informático que se encarga de gestionar las relaciones de la empresa con los clientes (Costumer Relationship Management). Un software que ordena las relaciones con el cliente (visitas, datos, ofertas, contactos personales, agenda, precios, productos, etc.).
A partir de ahora, cuando hablemos de CRM siempre estaremos pensando en la gestión que se debe hacer con cada uno de nuestros clientes. Se trata de tomar a cada uno de ellos como una parte importante de nuestro negocio.
Es increíble ver hoy en día todavía hay empresas a los que los clientes les estorban, que no capacitan a sus empleados lo cual es terrible ya que ellos son la imagen del negocio y el generar ante el cliente una mala actitud es muy costoso para una empresa.
Ese cliente insatisfecho se encargara de hacer mala publicidad a nuestra empresa.
No se trata tan sólo conocer a nuestros clientes, de conocer su teléfono o la dirección donde vive, sino de saber que compran, donde lo compran, porque compran, con que frecuencia lo hacen, como pagan (a crédito o en contado), que es lo que impulsa a ese cliente a consumir y que es lo que realmente necesita, para que con estos datos, nuestras campañas publicitarias sean mucho más efectivas. Todo con el fin de conseguir que el cliente se blinde, que se haga fiel a nosotros.
Cuando un cliente se siente satisfecho con lo que compra en nuestro establecimiento, vuelve. Ese es el objetivo que debemos tener cuando generamos estrategias de mercado: lograr que cada uno de nuestros cliente se fidelicen, nos sigan visitándonos y no que se vayan a la competencia.
Los principales beneficios para las empresas con la participación en el proyecto son:
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Identificación permanente de los clientes y suministradores: es necesario conocer siempre quiénes son, entren a través del canal que entren, para que sean siempre vistos como el mismo cliente a lo largo de todas las transacciones e interacciones que realice a lo largo del tiempo.
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Diferenciación de los clientes y suministradores: ser capaz de adscribir a esos consumidores y suministradores que previamente hemos identificado a grupos definidos y caracterizados por pautas comunes, por el tipo de necesidades que plantean a la compañía, por el valor que tienen para la empresa.
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Interactuar con ellos: implica mantener contactos con esos consumidores basados en la información que tenemos de ellos y de sus necesidades, registrar esos contactos como fuentes adicionales de información. Estos contactos deben hacerse únicamente cuando con ello proporcionemos valor al cliente, bien con ofertas que podamos suponer que le interesan o con peticiones de información que le parezcan relevantes.
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Adaptación de nuestros productos o servicios a esos clientes para cubrir sus necesidades de una manera aún más eficiente. De esta manera los resultados económicos finales se verán considerablemente incrementados y el cliente estará mucho más satisfecho por que le ofrecemos lo que realmente necesita.
2. METODOLOGÍA
Para la ejecución del proyecto se van a seguir los siguientes pasos:
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Preparación del Proyecto: Esta fase contempla las tareas de puesta en marcha del proyecto, labores de planificación, selección y coordinación del equipo de trabajo, control de proyecto, análisis y corrección de desviaciones, y control del presupuesto
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Desarrollo del Sistema Operativo CRM: Esta fase incluye la selección del software más adecuado, la adaptación del mismo a las necesidades de cada una de las empresas participantes y la instalación en el propio PC de la empresa. Posteriormente se realizará un cursillo de 8 horas de duración en los propios establecimientos para enseñar a manejar el programa a los empresarios y a sus empleados.
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Difusión del proyecto. El proyecto serápromocionado a nivel externo en los medios de comunicación: Prensa escrita (Periódicos de tirada Local y provincial) y trípticos informativos.
3. MÓDULOS
Gestión de la comunicación
Permite la gestión de reunión tanto interna como externamente e incorpora módulos para acceso a movilidad y el sistema de alertas SMS.
Gestión de la Cartera de Clientes
Basada en la relación y comunicación con el cliente y orientada a la fidelización del mismo.
Gestión de la Calidad
Desde el que se sistematizan los procesos y acciones relacionados con la calidad de la empresa.
Gestión de la Información
Permite la recopilación de recursos de la empresa e incorpora un módulo de estadística que permita analizar y sistematizar la información del sistema.
Gestión de la Contabilidad
Orientada a los procesos de administración (facturación, nóminas, balances, inversiones, etc.) desde donde se permite realizar un control administrativo aprovechando toda la información del sistema.
Gestión de la Producción
Permite la coordinación de los equipos de trabajo implicados dentro y fuera de la empresa así como el seguimiento y control de cada uno de los proyectos.
4. PARTICIPANTES EN EL PROYECTO
El proyecto será implantado en el conjunto de 20 empresas, todas ellas asociadas.
Se requiere que las empresas tengan al menos un empleado además del propietario.
